Новые подходы к управлению клиентским опытом в страховании
На ежегодной конференции Claims and Pays руководитель блока работы с клиентами страховой компании «Росгосстрах» Арман Гаспарян представил новые стратегии и методики, ориентированные на повышение качества обслуживания клиентов. В процессе выступления он подчеркнул, что уровень клиентской лояльности и качество сервиса значительно уменьшают чувствительность страхователей к стоимости страхового продукта.
Лояльность и качество сервиса как ключевые факторы стоимости
По словам эксперта, продолжительные и теплые взаимоотношения между компанией и клиентом, а также правильная позиция компании в отношении целевой аудитории, позволяют формировать у страхователей меньшую чувствительность к повышению цены. Гаспарян отметил, что, исходя из анализа рынка, клиенты готовы платить на 10–20% больше за такие преимущества, как надежность страховой компании, длительный срок присутствия на рынке и положительный личный опыт сотрудничества, не ищя при этом более дешевых альтернатив.
Важность долгосрочных отношений вместо традиционных метрик
Спикер особенно подчеркнул необходимость отхода от классических маркетинговых показателей, таких как промежуточные операционные NPS, CSI, CES, а также итоговые показатели LTV и RR. Он выразил мнение, что привычные метрики уровня удовлетворенности клиентов уже не являются актуальными. Вместо этого, на первый план выходят параметры, свидетельствующие о долгосрочной лояльности: длительность партнерства и количество страховых продуктов, используемых одним клиентом.
Экономическая обоснованность высокого качества клиентского сервиса
Гаспарян привёл пример, согласно которому более трети клиентов «Росгосстраха» по имущественному страхованию (37%) сотрудничают с компанией более трёх лет. Он отметил, что именно эти показатели являются наиболее важными и подтверждают высокое качество клиентского сервиса с экономической точки зрения.
Управление ожиданиями и прозрачность продукта
Одной из приоритетных задач компании является устранение разрыва между ожиданиями клиента и реальными условиями продукта. Гаспарян выделил необходимость информировать клиента на этапе продажи, чтобы обеспечить понимание условий и преимуществ страхового предложения. Это способствует формированию доверия и минимизации недоразумений.
Индивидуальный подход к сегментации клиентов
Особое внимание в стратегии компании уделяется дифференцированному подходу к целевым сегментам. Важно точно определить ключевых клиентов, которым можно предлагать дополнительные бонусы и услуги, а также постоянно «предлагать чуть больше» в сравнении с базовым набором страховых продуктов. Такой подход помогает укреплять лояльность и повышать ценность взаимодействия для обеих сторон.
