Признание лидерства Росгосстраха в области обратной связи
Компания «Росгосстрах», имеющая статус одного из крупнейших участников страхового рынка, получила высокую награду в рамках рейтинга сайта «Сравни.ру». В номинации «Мастер обратной связи» организация была признана лидером за активное и качественное взаимодействие с клиентами через отзывы и обращения. Эта награда подчеркивает важность диалога с потребителями и свидетельствует о приверженности компании к открытым и честным коммуникациям.
Значение обратной связи для улучшения услуг
«Росгосстрах» уверенно заявляет, что истинная лояльность клиентов проявляется через их готовность к открытому разговору. Именно такие взаимодействия предоставляют возможность лучше понять ожидания и потребности клиентов, а также своевременно вносить необходимые улучшения в бизнес-процессы. Ежедневно через различные информационные каналы к компании поступает от 450 до 600 текстовых обращений, а за неделю их количество достигает примерно 3,5 тысячи. В месяц общий объем обращений составляет около 14 тысяч. В 2025 году благодаря расширению каналов коммуникации и росту клиентской базы объем обратной связи увеличился на 170%.
Инновационные системы для обработки клиентских запросов
Для эффективного обслуживания растущего числа обращений «Росгосстрах» внедрил трёхуровневую систему классификации запросов. Эта технология позволяет более быстро и точно направлять обращения к соответствующим специалистам, что повышает качество и оперативность решения вопросов клиентов. В компании также большое значение придается не только оценкам удовлетворенности (CSI), но и глубокому анализу причин возникновения «болей» и проблем клиентов. Для этого реализована регулярная аналитика обращения, которая включает в себя оценочные комментарии, текстовые отзывы и транскрипции разговоров.
Использование искусственного интеллекта для анализа удовлетворенности
Обработке данных помогает искусственный интеллект, который формирует выводы о причинах недовольства и мотивах поведения клиентов. Анализируются все телефонные звонки — как с операторами, так и голосовыми роботами. Этот подход позволяет выявить системные недоработки, оперативно инициировать их исправление и адаптировать внутренние процессы. Если какой-либо сценарий или процедура не отвечает потребностям клиента, ИИ фиксирует это, а команда компании вносит соответствующие изменения для повышения качества обслуживания.
Открытый диалог и системный подход к обратной связи
«Росгосстрах» демонстрирует серьезное отношение к полученной обратной связи, воспринимая её как важный канал коммуникации с клиентами. Компания подчеркивает, что вне зависимости от платформы (сайт, чат, телефон или личный кабинет) все отзывы внимательно изучаются специалистами. Каждое сообщение подвергается детальному анализу, а при необходимости по ним принимаются конкретные меры по улучшению сервиса. Ольга Дианова, заместитель директора Департамента маркетинга и взаимоотношений с клиентами, прокомментировала: «Мы систематически работаем с обратной связью, воспринимая её как прямой диалог и не передавая такие обращения автоматизированным системам. Каждый отзыв — это ценная информация, которая помогает нам совершенствовать наши услуги и повысить качество обслуживания клиентов».
