Новые вызовы и перспективы в управлении контакт-центрами
Недавно в Москве прошла конференция, приуроченная к актуальным вопросам и будущему развития контакт-центров. Это мероприятие привлекло внимание ведущих специалистов в области клиентского обслуживания, управления персоналом и цифровых технологий, ради обсуждения вопросов, актуальных для отрасли в условиях усиления экономических и кадровых проблем. Одним из ключевых спикеров стала Светлана Бери, руководитель департамента по работе с клиентами компании "Росгосстрах". Она поделилась своим видением о совместной работе умных роботов и операторов в коммуникационном центре компании.
Изменения в подходе к управлению контакт-центрами
По мнению Светланы Бери, год 2024 ознаменовался значительными изменениями в управлении контакт-центрами. Традиционные методы больше не приносят ожидаемых результатов, а дефицит операторов становится все более заметным. Это связано с тем, что крупные компании, оставившие надежды на IVR-ботов, активно привлекают к работе живых специалистов, предлагая им значительно увеличенные заработные платы. По данным Светланы Бери, уровень оттока новых сотрудников из контакт-центров достигает 62%, что приводит к проблемам с поиском замены.
Поиск решений: умные технологии и перераспределение ресурсов
В ответ на сложившуюся ситуацию, «Росгосстрах» выбрал путь автоматизации первой линии поддержки с применением искусственного интеллекта, расширения возможностей для самообслуживания клиентов и перевода части диалогов из голосовых каналов в текстовые. Это помогает улучшить показатели работы контакт-центра, такие как SL (Service Level) и FCR (First Contact Resolution), без увеличения затрат.
Использование ИИ в контакт-центрах
Примером успешного использования ИИ в контакт-центрах является голосовой ИИ-помощник на первой линии поддержки, который показал более высокий уровень удовлетворенности клиентов, чем живые операторы. Также, чат-боты с ИИ успешно замещают операторов в текстовых каналах, обучение которых происходит быстрее и ошибки исправляются оперативнее.
Будущее контакт-центров: сотрудничество людей и роботов
Светлана Бери подчеркивает, что, несмотря на все достоинства роботов, функции живых сотрудников незаменимы. Она видит будущее контакт-центров в сотрудничестве людей и роботов, где преобразования технологий и рынка труда приведут к поиску сотрудников, способных стать партнерами для роботов, обладающих эмпатией, проактивностью и готовностью к изменениям.
