Реформа обслуживания в "Росгосстрахе"
В 2024 году, "Росгосстрах" успешно внедрил на территории всей страны новую модель технической поддержки для владельцев автомобилей. Современный подход компании к обслуживанию клиентов по полисам "Помощь на дороге", "Каско Профессионал" и "Простые правила" заключается не в компенсации затрат, но в полной организации технической помощи на дороге, начиная с выбора исполнителей и заканчивая контролем качества предоставленной услуги.
"Мы пришли к выводу, что для клиентов гораздо удобнее, когда все вопросы решаются одним звонком в нашу компанию", - отмечает Светлана Бери, руководитель Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК "Росгосстрах".
Преимущества нового подхода
С новым подходом, клиентам не требуется ни искать исполнителей для оказания технической помощи, ни собирать документы для получения компенсации от страховой компании. Все, что требуется от клиента — это оставить заявку во время звонка в единый контакт-центр "Росгосстраха". Исполнители в процессе оказания услуги находятся в постоянной связи с клиентом, информируя о каждом этапе работы.
Улучшение услуг и расширение покрытия
В рамках обновленной программы поддержки автомобилистов, "Росгосстрах" также расширил покрытие своих продуктов, улучшив включенные в них услуги. Например, в случае необходимости эвакуации автомобиля на расстояние более 100 км от города (что в два раза превышает средний показатель по рынку), компания организует эту услугу, причем клиент оплачивает только расстояние, превышающее установленный лимит.
Ориентация на потребности клиента
"Росгосстрах" акцентирует внимание на том, что внедренные изменения и расширение списка сервисных услуг основаны на реальных потребностях клиентов. Регулярное измерение уровня удовлетворенности клиентов и анализ полученной обратной связи позволяют компании предугадывать потребности своих клиентов и соответствовать их ожиданиям.
Итоги и перспективы
Помимо увеличения уровня удовлетворенности клиентов, новые подходы "Росгосстраха" к оказанию технической помощи автомобилистам привели к значительному экономическому эффекту. Операционные затраты компании в этом сегменте снизились на 17%. "Росгосстрах" планирует применить аналогичный подход и в страховании имущества физических лиц, предоставляя такой же комплексный уровень обслуживания и заботу о клиенте на всех этапах.
