Услуги колл-центра «Росгосстраха»: анализ вопросов клиентов
Специалисты Центра создания и внедрения клиентских услуг «Росгосстраха» проанализировали разнообразные вопросы, которые клиенты задают в процессе общения с операторами колл-центра. Эти вопросы, зачастую, не прямо связаны со страхованием, но при этом они выявляют интерес к различным темам, касающимся финансовых и жизненных аспектов.
Налоговые привилегии: основной интерес клиентов
Основной интерес клиентов (32% запросов) связан с налоговыми вычетами. Особенно активно эту тему затрагивают женщины, их доля составляет 72% от общего числа обращений. В основном, клиенты интересуются возможностью налоговых привилегий при оплате медицинских услуг, обучения детей и приобретении недвижимости. Большинство запросов приходит от клиентов в возрасте от 35 до 56 лет.
Вопросы автовладельцев и социальные выплаты
20% вопросов от клиентов связаны с автомобилями и социальными выплатами при погребении. Клиенты интересуются процессом покупки и продажи автомобилей, подготовкой к сезонным условиям эксплуатации, а также размером компенсаций и процедурой получения социальной помощи при погребении.
Безопасность жизни и жилья
Тема безопасности жизни и жилья занимает 18% всех запросов. Эта тема привлекает в основном мужчин – их доля составляет 90% от общего числа обращений. Клиенты интересуются способами обеспечения безопасности своего жилья от пожара и порядком действий в случае возникновения пожара.
Подготовка к путешествиям
Около 10% всех запросов связаны с подготовкой к путешествиям. Клиенты интересуются рекомендациями по подготовке к поездке, необходимыми предметами в дороге и составом аптечки.
Заключение
Как отмечает Светлана Бери, директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами компании «Росгосстрах», сегодняшний функционал колл-центра позволяет оказывать клиентам широкую информационную поддержку по различным темам. Это не только помогает клиентам найти ответы на свои вопросы, но и повышает их лояльность к компании.
Услуги колл-центра «Росгосстраха»: анализ вопросов клиентов