Цифровая трансформация в Росгосстрахе
На конференции Digital Transformation Day — 2025, которая прошла в Москве 5 марта, компания "Росгосстрах" обнародовала результаты цифровой модернизации процесса урегулирования убытков в автостраховании. Директор по управлению клиентскими отношениями, Светлана Бери, поделилась как компания успешно перевела в электронный формат лучшие методы, накопленные за долгие годы работы в автостраховании, и предложила автовладельцам с полисами ОСАГО и КАСКО оптимальные условия взаимодействия через цифровые каналы после наступления страхового случая.
Успехи цифрового урегулирования
"За несколько месяцев после внедрения онлайн-услуги регулирования мы достигли стабильных показателей использования клиентами: 43,5% страховых случаев по ОСАГО и 45% по КАСКО проходят через цифровое урегулирование. Это не навязанная услуга, а самостоятельный выбор страхователей, которым удобнее сообщить о происшествии и провести дистанционный осмотр через личный кабинет, а затем наблюдать за всем процессом онлайн - до выплаты или получения отремонтированной машины", - говорит Светлана Бери. - "В 2025 году мы планируем достичь 70% цифрового урегулирования".
Трансформация опыта под онлайн-формат
Создание не просто технологии цифрового урегулирования убытков, а предложение клиентам лучшего решения их проблем при наступлении страхового случая, потребовало от "Росгосстраха" серьезной трансформации накопленного опыта в офлайн-урегулировании под онлайн-формат. Команда специалистов изучала зарубежный опыт и анализировала конкурентов, создавала концепции, запускала минимально рабочие продукты, проводила исследования пользовательского опыта, перерабатывала клиентские пути и интерфейсы, меняла процессы. В результате все это привело к высоким оценкам удовлетворенности клиентов и простоты использования сервиса.
Роль клиентов в цифровой трансформации
Главными "заказчиками" цифровой трансформации являются сами клиенты. Постоянное слежение за "голосом клиента" и контроль динамики индекса клиентских усилий (Customer effort score — CES), который показывает, насколько удобно пользоваться цифровым сервисом, привели к качественным изменениям. Сейчас CES процесса подачи заявления о страховом событии и других документов по ОСАГО и КАСКО через Личный кабинет составляет 8,6 балла по шкале от 0 до 10.
Эмпатия и клиентоориентированность в работе
"Уровень удовлетворенности владельцев полисов КАСКО и ОСАГО цифровым урегулированием убытков — это не только вопрос технологий, но и эмоций, - считает Светлана Бери. - И в своей работе мы постоянно учитываем этот момент. Важно все: как мы общаемся по телефону, какие текстовые сообщения мы отправляем клиенту, визуальная составляющая интерфейсов также важна, как и их удобство. При этом, переход в "цифру" для нас не означает оставить клиента в одиночестве с экраном. На каждом этапе мы ведем клиента "за руку", предоставляем понятные и иллюстрированные инструкции, помогаем с помощью графических 3D-примеров правильно провести самоосмотр повреждений, информируем обо всех принятых решениях по убытку. При этом клиент может в любой момент позвонить или написать в чат, чтобы уточнить непонятные ему моменты. Все для того, чтобы процесс восстановления машины прошел для клиентов, доверивших защиту своего автомобиля "Росгосстраху", без стресса и хлопот".
Планы на будущее
Светлана Бери подтвердила, что "Росгосстрах" продолжит работу над улучшением личного кабинета клиента компании, развивая его функционал, и лучшие практики цифровой трансформации процессов в автостраховании вскоре будут применены и в урегулировании убытков по страхованию имущества физических лиц.
