Инновация и цифровизация в бизнес-процессах
Прогрессивные компании активно интегрируют новые технологии для улучшения своих бизнес-процессов. Ключ к успешной интеграции - системный подход к инновациям и разработка операционной модели для применения новых решений. Это напрямую влияет на скорость внедрения IT-разработок и их экономическую эффективность.
Использование ИИ в Страховом Доме ВСК
Страховой Дом ВСК является одной из таких прогрессивных компаний. Он активно использует искусственный интеллект (ИИ) в своих бизнес-процессах уже более пяти лет. Одним из ключевых направлений для применения ИИ в ВСК является трансформация службы поддержки клиентов.
Применение ИИ в клиентском сервисе
В Страховом Доме ВСК искусственный интеллект используется для взаимодействия со всеми видами клиентов - внешними (страхователи, партнеры, государственные органы) и внутренними (сотрудники). Одним из успешно реализованных кейсов является автоматизация обработки клиентских обращений, приходящих по различным каналам обратной связи.
Улучшение операционной эффективности
Внедрение ИИ в обработку клиентских обращений привело к значительному улучшению операционной эффективности. Индекс SLA (Service Level Agreement) улучшился в 11 раз. Кроме того, были снижены регуляторные риски, так как Банк России регламентирует сроки ответов на запросы пользователей.
Использование ИИ-ассистента
В Страховом Доме ВСК также используется ИИ-ассистент для помощи сотрудникам контакт-центра. Основная функция ассистента — это оперативная подготовка ответа по запросу клиента с использованием актуальной информации из "библиотеки знаний" компании.
Системный подход к развитию ИИ
Для развития ИИ-технологий необходим системный подход. В Страховом Доме ВСК этот подход реализуется по трем направлениям: технологическая зрелость и доступность ИИ инструментов для всех функций внутри компании, непрерывный поиск кейсов для применения ИИ и вовлечение новых внутренних клиентов в процесс внедрения ИИ-помощников.
Итоги и перспективы
Страховой Дом ВСК продемонстрировал, как системный подход к развитию ИИ-технологий может обеспечить не только операционную эффективность, но и способствовать снижению регуляторных рисков и росту удовлетворенности клиентов и партнеров. Важно, чтобы цифровизация процесса взаимодействия с клиентами шла вместе с изменениями внутренних процессов и ценностей компании.
