Положительный опыт оперативного консультирования в «Росгосстрахе»
На основе контакт-центра «Росгосстраха» был создан центр оперативного консультирования, который уже помог свыше 2 тысячам клиентов в решении нестраховых вопросов. Уровень удовлетворённости клиентов (customer satisfaction index или CSI) оценили в 9,2 баллов из 10 возможных. Жители Москвы и Московской области, Башкортостана, Санкт-Петербурга и Ленинградской области оказались наиболее активными пользователями этой бесплатной услуги.
Пилотный проект по расширению функционала
В апреле 2023 года «Росгосстрах» начал пилотный проект по расширению функционала своего Унифицированного контактного центра. Операторы теперь могут предоставить дополнительные информационно-консультационные услуги, которые позволяют решить разнообразные вопросы клиентов, включая подготовку имущества к длительному отсутствию хозяев, подготовку автомобиля к сезону эксплуатации, расшифровку индикаторов на приборной панели автомобиля, действия при поломке автомобиля, продажу/покупку автомобиля, оформление социального налогового вычета по расходам на лечение и многое другое.
Новые возможности для роста и развития
Этот проект был задуман как инструмент для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов, а также для открытия новых перспектив для сотрудников контактного центра. Вопросы, которые операторы начали решать в первую очередь, были связаны с организацией эвакуации автомобиля с места ДТП. Этой услугой воспользовался каждый пятый клиент, автомобиль которого был неработоспособен после аварии.
Обучение операторов и контроль качества
Для обучения операторов нестраховым консультациям специалисты «Росгосстраха» значительно расширили внутренние «базы знаний», разработали множество памяток и скриптов и провели ряд обучающих мероприятий. Все разговоры операторов с клиентами проходили контроль качества, и на основе анализа ошибок было проведено дополнительное обучение сотрудников.
Эффективность и качество обслуживания
«Мы сознательно не создаем голосовых роботов и чат-ботов в контакт-центрах. Возможность для клиента общаться с живым человеком позволяет нам улучшать эффективность и качество обслуживания. Быстрое решение вопросов клиентов дополнительно повышает их уровень удовлетворенности», — подчеркнула Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах».
Положительный опыт оперативного консультирования в «Росгосстрахе»