Введение и значимость участия «Росгосстраха» в премии FINNEXT
Компания «Росгосстрах» была номинирована на престижную премию FINNEXT в категории «Клиентский сервис» с проектом, посвящённым преобразованию корпоративного добровольного медицинского страхования (ДМС) посредством методологических инноваций. Данная премия направлена на популяризацию успешных кейсов российских финансовых организаций и компаний, реализующих цифровую трансформацию, укрепление партнёрской среды и развитие корпоративной культуры. Участие в конкурсе подтверждает активную позицию «Росгосстраха» в области совершенствования клиентского опыта и внедрения современных подходов к бизнес-процессам.
Эволюция работы с клиентским удовлетворением
С 2022 года «Росгосстрах» ведёт систематические исследования уровня удовлетворённости при использовании корпоративного ДМС. К началу 2024 года показатели достигли отметки 8,4 из 10 возможных, что свидетельствует о стабильно высокой удовлетворённости клиента. Однако дальнейший рост этого показателя замедлился, что потребовало пересмотра стратегии. Руководство столкнулось с дилеммой: продолжать удерживать достигнутый уровень или искать новые пути для повышения качества обслуживания. В результате, команда решила выбрать второй вариант, что послужило движущей силой для внедрения новых методологических решений.
Формирование межфункциональной команды и расширение анализа
Для реализации поставленных задач была создана межведомственная рабочая группа, включающая специалистов из медицинского страхования и клиентского сервиса. За год число участников увеличилось втрое за счёт вовлечения экспертов из различных подразделений. Это значительно расширило глубину анализа обратной связи и ускорило внедрение решений. В 2025 году в рамках проекта было реализовано свыше 30 инициатив, ориентированных на улучшение клиентского опыта, среди них — расширение функциональности личного кабинета застрахованного, оптимизация взаимодействий по ключевым этапам обслуживания, обновление скриптов для медицинского контакт-центра, а также внедрение в чатах подсказок и уведомлений.
Инновационная методология и вовлечение бизнеса
В отличие от традиционных подходов, опирающихся на внешние исследования, «Росгосстрах» разработал собственную комплексную методологию оценки клиентского опыта с участием внутренних экспертов. Она позволяет постоянно отслеживать уровень удовлетворённости и лояльности на всех этапах взаимодействия, исключая «слепые зоны» в аналитике и снижая нагрузку на клиентов за счёт сокращения числа опросов. Точность такого подхода составляет до 97% при погрешности всего 2%, что делает его ценным инструментом для оперативных бизнес-решений. Особенностью методологии является активное участие подразделений, которые сами формируют запросы на исследование и используют полученные результаты для устранения проблемных точек ещё до возникновения жалоб со стороны клиентов.
Итоги и достижения
Благодаря внедрению инновационной методологии за год было достигнуто увеличение индекса клиентской лояльности (NPS) в 1,5 раза. Это стало возможным благодаря рационализации процессов и фокусировке на ключевых болевых точках клиентов, что, при минимальных инвестициях, позволило существенно повысить качество обслуживания и укрепить доверие к компании.
