Использование искусственного интеллекта в страховой компании «Согласие»
В компании «Согласие» подход к применению технологий искусственного интеллекта основан на принципе повышения эффективности работы сотрудников и улучшения клиентского сервиса. Внедрение ИИ осуществляется только в тех областях, где оно способно упростить процессы и обеспечить более комфортное взаимодействие с клиентами. Об особенностях такого подхода рассказал директор по стратегическому развитию организации Илья Баскаков.
Практические результаты внедрения ИИ
На сегодняшний день внедрение решений на базе искусственного интеллекта уже дает конкретные показатели эффективности. Например, в среднем обращение клиентов обрабатываются примерно на 10% быстрее. Среди реализованных инициатив — чат-бот с ИИ, автоматически идентифицирующий пользователя и приступающий к решению проблем. В случае необходимости клиент может переключиться на работу с живым оператором. Особенность системы «Пульт ДМС» заключается в автоматической идентификации 85% звонящих по номеру мобильного телефона, что позволяет экономить до двух минут на каждом обращении.
Оптимизация коммуникаций с клиентами
Ранее в контакт-центрах использовались длинные приветствия и многочисленные вопросы в начале диалога, что затягивало время и снижало уровень эффективности. В ответ на этот вызов в «Согласии» была разработана модель, которая самостоятельно перенаправляет клиента к нужному специалисту. Эта система лучше распознает потребности клиентов и помогает связать их с профессионалом, способным предложить реальное решение. Благодаря этим улучшениям доля обращений через чаты увеличилась с 15% до 21% за год.
Рост популярности цифровых каналов коммуникации
Стратегия компании ориентирована на увеличение использования цифровых сервисов. Так, около 84% клиентов активно пользуются мобильным приложением для взаимодействия. В частности, каждый пятый владелец полиса ДМС самостоятельно вызывает врача на дом через мобильное приложение (22%). Также отмечается ежемесячный рост использования онлайн-сервисов для согласования медицинских услуг на уровне 20–30%, что свидетельствует о повышении доверия и удобства данных методов коммуникации.
Аналитика и перспективы внедрения новых технологий
Помимо обслуживания клиентов, «Согласие» внедряет аналитические решения на базе ИИ. В настоящее время ведутся разработки по использованию спутниковых снимков для анализа сельскохозяйственной деятельности. Такая технология может значительно упростить процессы андеррайтинга и урегулирования страховых случаев в агросекторе, повышая скорость и объективность оценки рисков.
Перспективы развития страховых продаж и системы поддержки
Модель продаж страховых продуктов на текущий момент в большей степени основывается на посредниках — агентах, маркетплейсах, дилерах и агрегаторах. В будущем планируется интеграция персональных AI-ассистентов, предлагаемых на условиях подписки. Такие системы смогут помогать клиентам подобрать наиболее подходящие предложения, включая страховые продукты. Несмотря на технологические новшества, в «Согласии» подчеркивают, что автоматизированные системы не смогут полностью заменить человеческое взаимодействие. Живой специалист сохранит важную роль, особенно в ситуациях, требующих сочувствия и эмпатии, что остается ключевым аспектом качественного обслуживания.
Использование искусственного интеллекта в страховой компании «Согласие»