Расширение применения искусственного интеллекта в деятельности «Росгосстраха»
Компания «Росгосстрах» активно внедряет технологии искусственного интеллекта (ИИ) в ключевые бизнес-процессы, что позволяет повысить эффективность и качество обслуживания клиентов. В арсенале компании — разработки, охватывающие автоматизацию программного обеспечения, обработку документации, работу контакт-центров, клиентских чат-ботов и маркетинговых стратегий. Об этом в рамках ежегодного форума, организованного Клубом страховых конференций по вопросам ИИ и нейросетей, рассказал Фрэнк Шихалиев, ответственный за проекты в области искусственного интеллекта в RGS Lab.
Внедрение ИИ в контакт-центр и аналитика данных
Одним из наиболее значимых результатов использования ИИ стало оптимизация работы контакт-центра. Специализированные модели автоматически транскрибируют телефонные разговоры и анализируют около 200 различных факторов. Среди них — содержание диалога, уровень удовлетворенности клиента, обращения по страховым продуктам и наличие жалоб. Если ранее подготовка аналитической информации требовала до трех часов, то сейчас этот процесс занимает всего 2–3 минуты, что значительно ускоряет работу.
Дополнительно системы оценки качества взаимодействия с клиентом охватывают примерно 100 критериев, таких как корректность приветствия, вежливость, полнота консультации и завершение разговора. ИИ не только обрабатывает массив звонков, но и формирует аналитические отчеты по ключевым темам и проблемам, что повышает качество анализа больших объемов данных в условиях невозможности проводить их ручной разбор в короткие сроки.
Изменения в клиентском взаимодействии и развитие чат-ботов
Искусственный интеллект трансформирует и формат коммуникации с пользователями. Сегодня около 80% клиентских обращений успешно решаются с помощью ИИ. Чат-боты «Росгосстраха» вначале отвечают на стандартные вопросы, следуя подготовленным сценариям. В случае сложных запросов диалог передается оператору, а в будущем планируется внедрение нейросетевого помощника, способного самостоятельно обрабатывать более сложные ситуации.
Кроме того, компания осваивает передовые подходы, такие как RAG (Retrieval-Augmented Generation), который решает проблему устаревших знаний и «галлюцинаций» нейросетей, обеспечивая клиентам более точные ответы на сложные вопросы на основе всего корпоративного массива данных. Эти технологии позволяют обеспечить более качественное и естественное взаимодействие автоматически.
Демонстрация прототипов и перспективы развития
На конференции «Росгосстрах» продемонстрировал прототип помощника для диалогового сопровождения при оформлении каско. Эта система способна распознавать речь, идентифицировать запрос и уточнять необходимые параметры. Современные модели объединяют эти функции в единую систему, что значительно уменьшает задержки между ответами и делает общение более естественным и комфортным для клиента.
Компания отмечает, что по мере развития технологий различие между диалогами с человеком и ИИ-агентом становится всё менее заметным. Главным преимуществом ИИ она считает скорость внедрения решений — благодаря чему новые разработки, ранее требующие много времени на тестирование и доработки, теперь реализуются и внедряются гораздо быстрее.
Итоги и перспективы интеграции технологий ИИ
Фундаментальный аспект текущей стратегии — не ограничиваться отдельными сценариями, а рассматривать возможности интеграции ИИ практически во все бизнес-процессы компании. Такой подход позволяет значительно повысить оперативность, качество обслуживания и адаптивность системы к меняющимся потребностям клиентов, что в конечном итоге усиливает конкурентоспособность «Росгосстраха».
