Инновационные технологии в обслуживании клиентов «Ингосстраха»
«Ингосстрах» активно осваивает прогрессивные технологии для улучшения качества сервиса для своих клиентов. В частности, компания стала одной из первых в области медицинского страхования, кто внедрил автоматизированную систему гарантийных писем для первичного приема у специалиста – это позволяет быстро получить подтверждение услуги от страховой компании без необходимости общения с персоналом.
Этапы реализации проекта
Процесс реализации проекта велся в несколько этапов. С апреля по август, система создавала проект гарантийного письма, который затем обязательно проходил проверку у врача страховой компании. В конце августа, «Ингосстрах» запустил автоматическую выдачу гарантийных писем, исключив участие врачей в процессе согласования.
Процесс работы для клиента
С точки зрения клиента, процесс выглядит следующим образом: он авторизуется в мобильном приложении IngoMobile и открывает свой полис ДМС, после чего выбирает опцию «Прием в клинике (запись к врачу или заказ гарантийного письма)». Далее, клиент вводит свои жалобы, используя справочник-подсказку, выбирает специальность врача и клинику. Затем система проверяет соответствие выбранной специализации врача симптомам и другим параметрам, и выдает гарантийное письмо.
Прогресс и перспективы
На данный момент, 33% гарантийных писем на первичные приемы специалистов выпускаются в автоматическом режиме. В будущем, этот показатель будет увеличиваться за счет расширения списка специалистов и симптомов заболеваний, которые клиент может указать при заказе гарантийного письма.
Комментарии руководства
«Автоматизация согласования первичных приемов специалистов – важный шаг в улучшении клиентского сервиса. Мы понимаем, что для застрахованных очень важно получить доступ к нужному специалисту как можно быстрее, и именно эту цель и служит автоматизация согласований первичных приемов. Уверены, что благодаря этой услуге наши клиенты смогут оперативно обращаться к врачам и поддерживать свое здоровье», – заявил Дмитрий Попов, исполнительный директор «Ингосстраха».
«IngoMobile - это важный инструмент автоматизации многих бизнес-процессов компании, позволяющий решать вопросы клиента без участия врачей «Ингосстраха». Благодаря автоматизации выпуска гарантийных писем у нас появилась возможность уделять больше времени и внимания решению сложных страховых случаев, связанных со здоровьем клиентов и их близких», – отметила Анастасия Скурихина, исполняющий обязанности директора департамента ДМС «Ингосстраха».
Инновационные технологии в обслуживании клиентов «Ингосстраха»